據(jù)Tnooz報(bào)道，隨著數(shù)字化零售席卷航空業(yè)，再加上航空公司力求成為唯一的產(chǎn)品服務(wù)提供商，動(dòng)態(tài)定價(jià)當(dāng)前正被廣泛熱議。
近年來(lái)，人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)等新興技術(shù)方興未艾。諸如細(xì)分化、個(gè)性化以及情景化這樣的概念在航空公司的服務(wù)中也逐漸成形，某些時(shí)候甚至可以說(shuō)是相當(dāng)成熟。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及新興工具和渠道的到來(lái)，航空公司不僅需要重新審視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，同時(shí)也必須重新審視消費(fèi)者的需求和期待。
航空公司的噩夢(mèng)
對(duì)于商務(wù)旅客來(lái)說(shuō)，針對(duì)復(fù)雜行程的全渠道、無(wú)縫銜接的訂票服務(wù)一直是他們夢(mèng)寐以求的。而對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，這卻是一項(xiàng)棘手的任務(wù)。而如果航空公司想讓這些旅客通過(guò)自己的渠道購(gòu)買，則需要一個(gè)更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，而這只會(huì)使問(wèn)題更加難以解決。
航空公司當(dāng)前的系統(tǒng)無(wú)法創(chuàng)建和管理如此復(fù)雜的訂單。與此同時(shí)，航空公司的系統(tǒng)也無(wú)法幫助他們了解旅客們到底需要什么，想要什么。知道旅客所想，就能實(shí)現(xiàn)旅客轉(zhuǎn)化，否則，只能坐看他們流失。
盡管當(dāng)前有越來(lái)越多的人認(rèn)為航空業(yè)“與眾不同”，但是其實(shí)這種類型的場(chǎng)景跟消費(fèi)零售及電信行業(yè)并無(wú)差別。零售商們非常了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，并根據(jù)消費(fèi)者的需求提供定制的產(chǎn)品和服務(wù)。雖然其價(jià)格并不像航空公司一樣是實(shí)時(shí)的，但從零售商如何向消費(fèi)者提供個(gè)性化產(chǎn)品的角度而言，其實(shí)本質(zhì)上都是一樣的。
Netflix根據(jù)用戶的觀看習(xí)慣來(lái)推薦內(nèi)容。亞馬遜Prime、iTunes以及Spotify根據(jù)用戶的聽歌歷史來(lái)推薦音樂(lè)。這些都是在用戶行為和情景的基礎(chǔ)上向用戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
那么航空出行行業(yè)怎么樣了呢？
航空公司的商業(yè)模式已經(jīng)改變，運(yùn)費(fèi)本身也已經(jīng)被分拆。新的分類定價(jià)不僅僅只是選座費(fèi)，餐食和行李費(fèi)也是重要的一環(huán)。航空公司甚至?xí)M(jìn)一步分拆運(yùn)費(fèi)，例如，退款功能可不可以作為一項(xiàng)產(chǎn)品？機(jī)票的靈活性呢？
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，航空公司是在基價(jià)的基礎(chǔ)上提供滿足旅客需求的產(chǎn)品和服務(wù)。與此同時(shí)，航空公司也在想方設(shè)法了解旅客潛在的期望，例如退票、選座、司機(jī)接送等等。但問(wèn)題是誰(shuí)接受什么服務(wù)呢？不同的旅客會(huì)有不同的需求，也會(huì)有不同的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣。
有三種方法可以解決這一問(wèn)題。
打個(gè)比方，一家餐廳把所有能提供的菜品全都羅列在又厚又長(zhǎng)的菜單上，雖然這種方法能展示其所能提供的一切，但是由于選擇過(guò)多，這種方法并不一定能帶來(lái)很好的效果。
另外，當(dāng)前航空公司正在采用一個(gè)跟汽車銷售行業(yè)非常類似的方法。每款車型通常會(huì)有一個(gè)標(biāo)配版，同時(shí)還會(huì)有低配及高配版。汽車商會(huì)提供很多功能供客戶選擇。航空公司目前的運(yùn)費(fèi)就跟汽車銷售有很多共同點(diǎn)。
最后一點(diǎn)則是航空業(yè)熱議的話題，航空公司要在細(xì)分化和個(gè)性化的基礎(chǔ)上明白到底是什么樣的旅客在提出要求，然后根據(jù)旅客提出的情景來(lái)提供一個(gè)旅客最可能會(huì)購(gòu)買的產(chǎn)品組合。
各行各業(yè)都在利用個(gè)性化服務(wù)以及人工智能來(lái)提高客戶體驗(yàn)。就拿Netflix來(lái)說(shuō)，他們目前正在研究如何了解用戶登錄后的意圖。用戶是想接著觀看上次沒看完的視頻？或者說(shuō)給用戶推薦一部新劇會(huì)更合適？如果推薦新劇的話，那么又推薦哪部呢？這些建議最終都會(huì)由人工智能來(lái)完成。