語言的藝術(shù)滲透到工作生活中的方方面面，無論事情大小，得體的語言就像一股暖流，可以化干戈為玉帛。作為一名空中乘務(wù)員，每天都要與成千上萬的旅客打交道。在對旅客服務(wù)滿意度的調(diào)查中顯示，服務(wù)語言是旅客對服務(wù)質(zhì)量評價的重要標(biāo)志之一。在服務(wù)過程中，語言適當(dāng)?shù)皿w、清晰、悅耳，就會使旅客有柔和、愉快、親切之感，對服務(wù)工作留下良好的印象；反之，服務(wù)語言不中聽、生硬、唐突、刺耳，會讓旅客難以接受，有可能引起旅客的不滿與投訴，給航空公司的信譽帶來嚴(yán)重的影響。接下來，筆者將多年來在飛行中總結(jié)的經(jīng)驗以及向前輩們所學(xué)習(xí)到的技巧與大家分享。
首先，人與人交談，貴在真誠。虛假的語言會讓人覺得不舒服。只有話說得誠懇，才能讓人可信；只有讓人相信，才能收到旅客滿意的效果。服務(wù)語言的真誠就是要有真實的情感和誠懇的態(tài)度。當(dāng)然，這種真誠并不是一點兒技巧也不講的，而是以真誠為基礎(chǔ)，掌握一點兒語言技巧，再加上恰到好處的表達方式。
其次，不要輕易拒絕旅客。在為旅客服務(wù)的過程中，經(jīng)常會遇到旅客提出這樣或那樣的要求。有些是乘務(wù)員能做到的，但有些是超出能力范圍的。為了給旅客留有余地，也為了給自己留下一個思考的空間，最好不要一口回絕，這樣既能夠顯示對對方的重視，也能利用時間爭取主動。乘務(wù)員可以想辦法盡量滿足旅客的需求，或者用婉轉(zhuǎn)的語言告訴旅客，雖然不能滿足他的需求，但可以用其他方式代替，然后征詢旅客的意見。即使不能為旅客解決問題，旅客也會因為我們的真誠，因為我們以旅客為出發(fā)點的態(tài)度，而對我們的服務(wù)給予充分的肯定。
再其次，要學(xué)會換位思考。當(dāng)與旅客交流的時候，一定要根據(jù)不同的情況，換位思考，巧妙應(yīng)用語言。例如，有一名乘務(wù)員在客艙巡視時，觀察到有一排座位坐著一家三口，嬰兒已經(jīng)熟睡在母親懷里，旁邊還坐有另外一名旅客。這名乘務(wù)員想，如果把坐在旁邊的那名旅客調(diào)換一下，孩子就可以平躺下來，這樣不僅孩子能休息得更好，母親也不用那么勞累了。于是，這名乘務(wù)員走上前跟旁邊的旅客客氣地商量：“先生，您看，這名母親抱著孩子太辛苦了，今天航班中還有一個空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，可以嗎？”沒想到，這個建議竟然被旅客斷然拒絕：“我只喜歡坐自己的座位。”乘務(wù)員愕然，心想怎么遇到這樣不知道體諒別人的旅客，卻沒有想到問題是出在自己的溝通語言技巧上。同樣的場景，另一名乘務(wù)員卻是這樣說的：“先生，您旁邊的這名母親抱著孩子，你們坐得都比較擠，今天航班中還有一個空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您會更舒服些，您愿意嗎？”這名旅客不僅欣然同意，還稱贊該乘務(wù)員想得周到，而那名母親也感激地向乘務(wù)員致謝。兩名乘務(wù)員面對的是同樣的問題，但僅僅因為其中一名乘務(wù)員在解決問題時多了一些換位思考，將溝通的需要主體和立場由母親轉(zhuǎn)換成了旁邊的這名旅客，結(jié)果就完全不一樣了。
最后，當(dāng)旅客之間發(fā)生爭執(zhí)時，不要妄加評論。當(dāng)遇到這類情況時，一定要明白乘務(wù)員的職責(zé)是平息“風(fēng)波”，而不是評判誰對誰錯。一般情況下，不要隨便評論雙方，即使是某一方講了一些偏激的話，也不要刻意地幫助另一方，不要加入個人情緒，多用勸導(dǎo)式的語言，最合適的方法就是只勸和，不評論，進行“模糊處理”。可以使用婉轉(zhuǎn)巧妙的語言緩解雙方的負(fù)面情緒，降低周圍環(huán)境的緊張感和束縛感，讓雙方冷靜下來，淡化矛盾，從而大事化小、小事化了。
對于以語言表達方式為重要服務(wù)內(nèi)容的乘務(wù)員來說，服務(wù)用語是事關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的大問題，認(rèn)真揣摩服務(wù)語言是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。所以，乘務(wù)員要提高自己的說話水平，增強個人的語言魅力，才能為旅客提供更好的服務(wù)。