“女士們、先生們，親愛(ài)的朋友們：早上好！我是本次航班機(jī)長(zhǎng)，歡迎您乘坐東方航空班機(jī)和我們一起前往廣州。你今天所乘坐
的是空客 A330-300 型飛機(jī)，我們的飛行高度是 11000 米，空中飛行時(shí)間大約 2 小時(shí) 40分鐘。根據(jù)最新的天氣預(yù)報(bào)，廣州目前的天氣多云有零星小陣雨，氣溫29 攝氏度，在我們起飛后的航程里會(huì)遇到不穩(wěn)定的氣流和雷雨天氣，將會(huì)有不同程度的顛簸，在此敬請(qǐng)各位不用擔(dān)心，這是正常的，一切都在我們的掌控之中。為了您的安全，請(qǐng)您在起飛后的航程里，在座位上坐好，務(wù)必系好安全帶……”這是東航北京分公司飛行一分部經(jīng)理、資深機(jī)長(zhǎng)教員段煉在飛往廣州的航班上的機(jī)長(zhǎng)廣播，既溫馨，又體貼，更有安全感。
安全是民航永恒的話題，也是航空公司的生命線，而不時(shí)出現(xiàn)的特殊天氣給航班安全運(yùn)行帶來(lái)了巨大壓力。如何在不正常天氣情況下做好客艙服務(wù)工作，機(jī)長(zhǎng)廣播潛移默化地發(fā)揮著舉足輕重的作用。
讓旅客更有“安全感”
機(jī)長(zhǎng)廣播與服務(wù)廣播有著本質(zhì)的區(qū)別。在空中客艙廣播中，旅客往往對(duì)例行的乘務(wù)員服務(wù)廣播關(guān)注度不高，而對(duì)偶爾的機(jī)長(zhǎng)廣播十分關(guān)注，這源自乘坐航班的旅客普遍都對(duì)空中安全格外關(guān)注。特別是對(duì)第一次乘坐飛機(jī)的旅客來(lái)說(shuō)，如何使他們放松緊張的心情，機(jī)長(zhǎng)廣播往往比服務(wù)廣播更具有說(shuō)服力，能帶給旅客更多的安心。出于這種原因，近年來(lái)，機(jī)長(zhǎng)廣播已頻繁地出現(xiàn)在客艙內(nèi)。
在實(shí)際運(yùn)行中，由于機(jī)長(zhǎng)在起飛、降落等關(guān)鍵階段需要做好安全方面的工作，所以一般機(jī)長(zhǎng)廣播多在飛機(jī)進(jìn)入平飛后進(jìn)行。但當(dāng)飛機(jī)起飛前遇到排隊(duì)等待或航程中機(jī)長(zhǎng)沒(méi)有時(shí)間做機(jī)長(zhǎng)廣播時(shí)，機(jī)長(zhǎng)廣播也可以在飛機(jī)起飛前或降落后進(jìn)行。
為不正常航班助力
在夏秋雷雨多發(fā)季節(jié)，空中氣流會(huì)導(dǎo)致飛機(jī)出現(xiàn)巔簸，有時(shí)出現(xiàn)緊急情況，客艙乘務(wù)員的服務(wù)廣播往往很難奏效，而此時(shí)的機(jī)長(zhǎng)廣播則會(huì)讓旅客安靜下來(lái)，究其原因，源自機(jī)長(zhǎng)掌握著空中航路情況，乘務(wù)員所知曉的信息也來(lái)源自機(jī)長(zhǎng)，再多的解釋?zhuān)疾蝗鐧C(jī)長(zhǎng)親自告知。所以，此時(shí)機(jī)長(zhǎng)廣播會(huì)對(duì)航路情況作一個(gè)簡(jiǎn)單的介紹或解釋?zhuān)@往往會(huì)收到事半功倍的效果。
段煉與筆者分享了他曾經(jīng)歷的航班不正常情況。一次，他在執(zhí)行飛行任務(wù)時(shí)遇到始發(fā)站和終點(diǎn)站的天氣晴好，但航路天氣不好的延誤等待情況，此時(shí)乘務(wù)人員做了很大的努力，都不能使旅客理解和信服，而段煉及時(shí)給出的一段廣播化解了旅客焦慮的心情。他用了七八分鐘的中文廣播描述了航路情況，指出“我們面臨著兩個(gè)選擇——等待或是備降”。他同時(shí)解釋?zhuān)瑐浣抵粫?huì)耽誤大家更多的時(shí)間，因?yàn)榈饺魏螜C(jī)場(chǎng)備降都要面臨重新排隊(duì)，也有可能面臨航班取消。最終，旅客表示理解，同意等待。
有時(shí)，機(jī)長(zhǎng)廣播更像是客艙廣播的“畫(huà)龍點(diǎn)睛”，短短的幾句話勝過(guò)乘務(wù)員 10 遍甚至20 遍的服務(wù)安撫和解釋。
為品牌服務(wù)“錦上添花”
近年來(lái)，隨著航空市場(chǎng)的發(fā)展，公眾對(duì)航空運(yùn)輸?shù)恼J(rèn)知度提高，乘飛機(jī)旅行更加普遍。為了使旅客在空中有限的時(shí)間里體驗(yàn)到航空服務(wù)帶來(lái)的特別享受，各航空公司對(duì)服務(wù)品牌予以高度重視，重點(diǎn)關(guān)注安全的機(jī)長(zhǎng)廣播也被列為品牌服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
例如，在機(jī)長(zhǎng)廣播中，有時(shí)會(huì)聽(tīng)到某機(jī)長(zhǎng)這樣的廣播：“本次航班將飛越……您可以觀賞到……景觀。”這樣的廣播多為機(jī)長(zhǎng)自由發(fā)揮，將所乘航班要經(jīng)過(guò)地域的人文、地貌、風(fēng)光予以介紹。除此之外，每逢重要傳統(tǒng)節(jié)日的問(wèn)候和祝福，或在跨境歸國(guó)航線上機(jī)長(zhǎng)的一句“歡迎您回到祖國(guó)”，溫暖著旅客的心。此時(shí)的機(jī)長(zhǎng)廣播不僅讓旅客感受到人性化服務(wù)，也體現(xiàn)出了航空公司的風(fēng)范，更成為航空公司品牌服務(wù)的亮點(diǎn)。（范瑾）