編者按：“人民航空為人民，真情服務暖人心”。盡管行業(yè)快速發(fā)展與資源不足的矛盾在一定程度上影響著航班正常等工作的開展，但長期以來，全體民航人一直在認真研究如何進一步挖掘潛能，在保證安全的前提下真情服務旅客，讓人民群眾切實感受到民航服務品質(zhì)的提高。

一元復始，萬象更新。自2017年1月1日起，民航業(yè)多項新的管理規(guī)定都已正式實施，包括備受關注的《航班正常管理規(guī)定》《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》……由此，旅客在登機、安檢、航班延誤處置等環(huán)節(jié)都迎來了新的變化。

航延后食宿問題怎么解決？

據(jù)統(tǒng)計，當發(fā)生航班延誤或取消時，能不能及時獲知航班延誤或取消的原因，自己后續(xù)行程如何安排，是旅客們普遍關注的問題。

根據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，當由于機務維護、航班調(diào)配、機組等航空公司自身原因，造成航班在始發(fā)地出港延誤或者取消時；當國內(nèi)航班在經(jīng)停地延誤或者取消時；當國內(nèi)航班發(fā)生備降時，航空公司均應當向旅客提供餐食或者住宿服務。

當非航空公司原因等不可抗因素導致航班在始發(fā)地出港延誤或者取消時，需要旅客自理食宿。這些不可抗因素包括：天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等與航空公司自身無關的原因。即便如此，旅客也不要擔心，航空公司會協(xié)助您訂餐及安排住宿休息。

如果航空公司不能嚴格落實要求，未按規(guī)定為旅客提供食宿服務，將被處以4萬元以上6萬元以下的罰款。

航延信息如何獲�。�

或許大家都有這樣一個疑問：是不是天氣等不可抗因素造成的航班延誤，普通旅客怎么判斷呢？

《航班正常管理規(guī)定》重點對航班延誤或取消原因及航班動態(tài)等信息的通報、公開提出明確要求。一方面，航空公司會主動發(fā)布航班延誤或取消原因及航班動態(tài)。在掌握航班狀態(tài)發(fā)生變化之后的30分鐘內(nèi)，航空公司會通過公共信息平臺、網(wǎng)站、呼叫中心、短信、電話、廣播等方式，及時、準確地向旅客發(fā)布航班出港延誤或者取消信息，包括航班出港延誤或者取消原因及航班動態(tài)。同時，機場管理機構會利用候機樓內(nèi)的公共平臺及時向旅客通告航班出港延誤或者取消信息。航空銷售代理人也會通過客戶管理系統(tǒng)中的聯(lián)系方式及時通告旅客。

另一方面，旅客也可以通過現(xiàn)場咨詢、熱線電話、微信平臺等多種途徑，主動向航空公司、機場、航空銷售代理人問詢，以獲知延誤具體原因。

此外，根據(jù)民航局近日印發(fā)的《關于印發(fā)航班延誤取消原因確認工作程序的通知》，旅客還可以自客票載明乘機日期之日起一年之內(nèi)，通過中國民用航空局消費者事務中心網(wǎng)站向民航局申請確認所乘航班的延誤或取消原因。

航延后權益如何得到保護？

為了充分保障旅客的知情權，《航班正常管理規(guī)定》明確，國內(nèi)航空公司是否對航班延誤進行補償、補償條件、標準和方式等由航空公司自行決定，并必須在購票環(huán)節(jié)告知旅客。旅客可以根據(jù)補償?shù)姆桨�，自主決定選哪家航空公司出行。

與此同時，為保證國際航空運輸與國內(nèi)航空運輸?shù)囊恢滦�，《航班正常管理�?guī)定》的適用范圍也擴大到了外國承運人和港澳臺地區(qū)航空公司。

旅客在旅行中遇到問題，最好在第一時間向航空公司和機場求助或投訴。如果其未能滿足訴求，旅客可以向中國民用航空局消費者事務中心投訴，尋求解決。依據(jù)《航班正常管理規(guī)定》，若消費者投訴，國內(nèi)航空公司要在7日內(nèi)告知消費者是否受理投訴，10日內(nèi)處理完畢；外航和港澳臺地區(qū)航空公司在20日內(nèi)處理完畢，且必須具備中文受理能力。

如何順利通過安全檢查？

除了航班延誤和取消外，乘坐飛機前的安檢環(huán)節(jié)可能曾給很多旅客帶來過困擾。從1月1日起，《民用航空安全檢查規(guī)則》正式實施。哪些常用物品是禁止攜帶乘機的？哪些是限制隨身攜帶的？旅客在身體有殘疾或者攜帶貴重物品的情況下應該怎么辦？

首先，對于禁止作為行李托運但是可以隨身攜帶的充電寶、鋰電池具體怎么攜帶的規(guī)定有變化。充電寶額定能量小于100瓦特小時的，在安全范圍內(nèi)攜帶；大于100瓦特小時小于160瓦特小時的，需要航空公司批準攜帶；大于160瓦特小時的，就不能攜帶乘機了。尤其值得注意的是，三星Note7手機不得在飛機上使用、充電及托運。

其次，在禁止隨身攜帶但可以托運的物品中，托運要求有所不同。國際航班轉乘國內(nèi)航班的旅客在免稅店內(nèi)購買的酒，酒精體積百分含量小于或等于24%的，不受限制；酒精體積百分含量在24%~70%（含70%）的，每人交運凈數(shù)量不超過5升；酒精體積百分含量大于70%的，不應作為行李交運。同時，球棒、球拍必須托運。

再其次，不便攜帶物品可暫存。對于旅客提出需要暫存的物品，民用運輸機場管理機構會為其提供暫存服務。但是，暫存物品的存放期限不超過30天。

最后，安全檢查更加人性化。例如，攜帶貴重物品、有植入心臟起搏器或身患殘疾的旅客，可要求在非公開場所進行安檢。屆時，將由兩名以上與旅客同性別的安檢員對其進行安檢。在登機前，嬰兒使用的液態(tài)乳制品經(jīng)過安檢確認是可以攜帶的；針對一些有心臟病、糖尿病等疾病的旅客，其需要使用的藥品經(jīng)過安檢確認也可以攜帶。

與此同時，對干擾航空安全的行為，民航公安機關將加大處罰力度。旅客逃避安全檢查或者毆打、辱罵民航安檢員，以及做出其他妨礙民航安檢工作正常開展、擾亂民航安檢工作現(xiàn)場秩序的行為，將被移交公安機關處理。沖闖、堵塞民航安檢通道或者民用運輸機場控制區(qū)安檢道口的，在民航安檢工作現(xiàn)場向民用運輸機場控制區(qū)內(nèi)傳遞物品的旅客，也將被移交公安機關處理。

延伸閱讀：什么是航班延誤？

航班延誤是指航班實際到港擋輪擋時間晚于計劃到港時間超過15分鐘的情況。

航班出港延誤是指航班實際出港撤輪擋時間晚于計劃出港時間超過15分鐘的情況。

航班取消是指因預計航班延誤而停止飛行計劃或者因延誤而導致停止飛行計劃的情況。

機上延誤是指航班飛機關艙門后至起飛前或者降落后至開艙門前，旅客在航空器內(nèi)等待超過機場規(guī)定的地面滑行時間的情況。

由此可以看出，《航班正常管理規(guī)定》不僅明確了超過“15分鐘”就屬于航班延誤，還明確了飛機在機場滑行時也算時間。

（以上由@民航版小編綜合整理發(fā)布）