隨著航班生產(chǎn)的快速增長，有關(guān)航班運行、客艙安全、客艙服務(wù)的數(shù)據(jù)海量而來。大數(shù)據(jù)時代的來臨，給機上服務(wù)帶來了空前的機遇和挑戰(zhàn)。如何提升海量數(shù)據(jù)的利用率，發(fā)掘數(shù)據(jù)背后的信息和知識，提升機上服務(wù)品質(zhì)，是我們服務(wù)從業(yè)者將不斷探索的重要課題。

　　在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，大數(shù)據(jù)（Big Data）是一個很時髦的詞匯，大數(shù)據(jù)應(yīng)用也不是很復(fù)雜的事情。舉個簡單的例子，我們基本每天都要用到的百度，Google的搜索服務(wù)根據(jù)用戶輸入的需求，實時從海量的數(shù)據(jù)資產(chǎn)中快速找出最可能的答案，呈現(xiàn)給你，就是一個典型的大數(shù)據(jù)運用。

　　大數(shù)據(jù)的意義在于提供“大見解”：首先從不同來源收集信息，然后分析信息，以揭示其獨特的、用其它方法發(fā)現(xiàn)不了的趨勢。憑借大數(shù)據(jù)，我們可以監(jiān)控和分析航班服務(wù)狀況，分析旅客行為和需求，還能找到有價值的服務(wù)產(chǎn)品決策支持，判讀服務(wù)發(fā)展的趨勢。大數(shù)據(jù)在機上服務(wù)的應(yīng)用主要有以下幾個方面：

　　第一、展現(xiàn)品牌形象、增加旅客忠誠度。通過外部服務(wù)滿意度綜合評價大數(shù)據(jù)建模，收集旅客的直觀反饋，多角度決策分析航線、航班、乘務(wù)員變量下的服務(wù)滿意度。通過與旅客的充分互動，實現(xiàn)空地互聯(lián)、精準服務(wù)的最終目的，實現(xiàn)分子公司資源共享，節(jié)省人力物力，為旅客提供更好的出行體驗，提高顧客忠誠度，打造美好航空公司形象。

　　第二、機上服務(wù)質(zhì)量可監(jiān)控、旅客滿意度可衡量。通過大數(shù)據(jù)，獲得的數(shù)據(jù)越多，就越容易發(fā)現(xiàn)趨勢，越容易對旅客評價數(shù)據(jù)進行標(biāo)準化整合，也越容易找到機上服務(wù)過程中的短板。旅客數(shù)據(jù)越詳盡，機上服務(wù)反饋越靈敏 。

　　第三、整合數(shù)據(jù)資源、為產(chǎn)品決策提供依據(jù)。通過數(shù)據(jù)的及時反饋，依據(jù)旅客需求的變化迅速調(diào)整機上服務(wù)產(chǎn)品，使之符合大多數(shù)旅客的需求的同時提供針對性的個性化服務(wù)，并為產(chǎn)品決策打下基礎(chǔ)，創(chuàng)造新的盈利點。

　　例如，美國西南航空公司基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，通過分析實時數(shù)據(jù)等社交媒體信息，提供客戶定制報價，準確定位產(chǎn)品推廣程度，為旅客提供個性化服務(wù)。

　　英航利用大數(shù)據(jù)對旅客進行精確洞見，收集采納來自于從常旅客計劃到直銷平臺等各接觸點數(shù)據(jù)，并基于對此的分析推出忠誠旅客獎勵、卓越服務(wù)、航班保護等產(chǎn)品。

　　法航基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析超過2年的旅客行為數(shù)據(jù)，預(yù)估旅客需求，預(yù)估航線收益。

　　以上只是大數(shù)據(jù)對機上服務(wù)產(chǎn)生重大影響的三個方面。我們可以像其他領(lǐng)域的從業(yè)者那樣運用大數(shù)據(jù)分析，為機上服務(wù)“精細化”管理奠定基礎(chǔ)，開辟“機上服務(wù)+”的時代。（陳迎洪/文）