盡管航空公司們努力精簡(jiǎn)機(jī)場(chǎng)中的旅途，提供更多個(gè)性化的優(yōu)惠和令人難忘的飛行經(jīng)歷，航空公司在客戶體驗(yàn)方面還有很大的提升和改善的空間——而這之中最重要的莫過(guò)于盡力讓乘客們按時(shí)到達(dá)他們的目的地。
隨著客戶對(duì)于航空業(yè)的期待不斷提升，優(yōu)質(zhì)旅行體驗(yàn)的新標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生了。而作為對(duì)消費(fèi)者新需求的回應(yīng)，航空公司正在努力使機(jī)場(chǎng)體驗(yàn)更加流暢，提供更多個(gè)性化產(chǎn)品，并帶來(lái)更加難忘的機(jī)上體驗(yàn)。
但是，航空公司在客戶體驗(yàn)最重要的一部分——使乘客按時(shí)到達(dá)目的地方面——仍有待提升。
根據(jù)IATA“2015年的全球乘客調(diào)查”，準(zhǔn)點(diǎn)是影響品牌認(rèn)知的最重要的因素。游客們認(rèn)為準(zhǔn)點(diǎn)到達(dá)比飛機(jī)內(nèi)部設(shè)施和他們與航空公司的交流更加重要。
內(nèi)部因素給航空公司運(yùn)營(yíng)帶來(lái)挑戰(zhàn)
所以，航空公司要怎樣才能使其運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)更加流暢，在與不穩(wěn)定的天氣狀況、不斷增加的客流量、復(fù)雜的管理?xiàng)l例等情況的斗爭(zhēng)中取勝呢？
大部分航空公司的業(yè)務(wù)功能都集中在同一個(gè)控制中心。盡管將員工集合在一處工作可提升團(tuán)隊(duì)意識(shí)，但團(tuán)隊(duì)依然面臨著諸多挑戰(zhàn)：
★ 閉門(mén)造車的孤立決策：由于日常運(yùn)營(yíng)的動(dòng)態(tài)的與快節(jié)奏的屬性，團(tuán)隊(duì)被迫利用他們手中所擁有的信息來(lái)做出有可能最好的決定�？缏毮芩斐傻挠邢薜目梢�(jiàn)性常常導(dǎo)致次優(yōu)決策的產(chǎn)生。
★ 即時(shí)信息訪問(wèn)受限：運(yùn)營(yíng)部門(mén)使用多種技術(shù)系統(tǒng)，本身就有遺留問(wèn)題或是各系統(tǒng)之間的孤立問(wèn)題。結(jié)果就是員工無(wú)法立刻訪問(wèn)航班時(shí)刻表的細(xì)節(jié)、人員安排、或載客量信息，使得完全監(jiān)控或優(yōu)化操作變得困難。
★ 溝通延遲：現(xiàn)在在操作中心，向飛行員、機(jī)組人員、地勤人員進(jìn)行的信息分享通常是通過(guò)人工渠道進(jìn)行的，無(wú)法實(shí)時(shí)更新，這限制了員工的工作效率和產(chǎn)生的效益。
創(chuàng)造航司強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)連接性的三大指導(dǎo)原則
要應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，航空公司必須把他們的運(yùn)營(yíng)功能更緊密地結(jié)合在一起——或者創(chuàng)造一個(gè)連接性強(qiáng)的航空公司——統(tǒng)一技術(shù)和業(yè)務(wù)流程。在進(jìn)行這些轉(zhuǎn)換的時(shí)候需要考慮以下三個(gè)指導(dǎo)方針。
★ 簡(jiǎn)化工作流程和有權(quán)使用實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)：不管部門(mén)職能為何，航空業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)都需要訪問(wèn)到共同的最新數(shù)據(jù)。他們也需要高效易用的客戶解決方案。專注于簡(jiǎn)化工作流程和信息訪問(wèn)，以便于團(tuán)隊(duì)能夠有自信地快速把自己的理解轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。
★ 整合系統(tǒng)和各程序，協(xié)作進(jìn)行決策：航空公司運(yùn)營(yíng)必須快速適應(yīng)不斷的變化。他們必須就對(duì)于航空公司整體有益的決定作出反應(yīng)——而不止是一個(gè)部門(mén)。支持這種合作決策的關(guān)鍵是使整合的系統(tǒng)能夠讓各個(gè)團(tuán)隊(duì)互通有無(wú)。
★ 針對(duì)流暢交流的移動(dòng)解決辦法：無(wú)論航空公司的員工是在駕駛艙里、航站樓里還是在飛機(jī)跑道上，都應(yīng)能隨時(shí)收到最新最精確的航班和時(shí)間安排信息。在很多情況下，作為世界上移動(dòng)性最強(qiáng)的工作者和航空公司的顏面，這些個(gè)體對(duì)于信息有最迫切的需要。所以我們需要把移動(dòng)技術(shù)注入運(yùn)營(yíng)當(dāng)中，告知員工并給他們授權(quán)，使客戶的旅行過(guò)程更加高效和享受。
最后，連通性強(qiáng)的航空公司的做法可以助其提升運(yùn)營(yíng)效率并實(shí)現(xiàn)品牌承諾——使客戶更加滿意，也為航空公司劃定了一個(gè)更好的底線。